Interne CRM-Systeme?

Wie oft habe ich diesen Spruch gehört. Von anderen? Von mir selbst?

Ja, auch ich fluche über das CRM – wenn mal wieder der Konfigurator nicht funktioniert, ich irgendetwas nicht speichern kann, es nicht so funktioniert wie geplant. Kurz um, wenn das System an sich nicht läuft.

Leider höre ich das auch sehr oft von Kollegen …

Wozu ein CRM-System?!

Ich muss es pflegen. Das bedeutet Arbeit. Nachbereitung eines Termins, Vorbereitung eines Gespräches, Planung meiner Außendiensttouren, ich muss mich damit Beschäftigen… Arbeit! Das nervt. Abgesehen davon, gibt es nach wie vor immer noch eine Vielzahl an Kollegen (oft älteren Semesters) da draußen, die sehr großen Nachholbedarf an EDV-Basis-Wissen haben. Jungs, eure Fähigkeiten an der Front in allen Ehren – aber Ihr würdet heute auch nicht mehr mit einem Säbel in den Krieg ziehen, der längst digital und maschinell geführt wird – oder?!?

Noch einmal zum Anfang: Ja, ich fluche über ein nicht funktionierendes CRM, nicht über das Vorhandensein eines CRM an sich.

Aber was ist denn so toll an einem CRM? Klar, Angebote kann ich erstellen und Termine machen. Suuuuuper! Fast langweilig… Aber es ist mehr. Ich kann mich gezielt auf Termine vorbereiten, indem ich schaue was der Kunde und ich besprochen haben, vielleicht habe ich mir sogar Kaufsignale des Kunden notiert und weiß sie so bei dem kommenden Termin als richtigen Hebel zu nutzen. Ich kann meine Kunden im CRM aktiv “bearbeiten“, sie gezielt kontaktieren, selektieren, etwa wenn ich ein bestimmtes Fahrzeug an den Mann bringen möchte oder für ein Mailing.

Mal abgesehen davon ist mein CRM auch mein Schutz. Ich kann Kollegen zeigen, dass dies “mein“ bearbeiteter Kunde ist und mich, vor dem in jeder Firma vorkommenden “Kollegen Kundenklau“, in eine sehr gute Position bei der GF bringen. Ganz davon abgesehen, dass ich selbst auf die Frage vom VL “Was haben Sie heute gemacht – Wohl wieder im Schwimmbad gewesen“ ganz gelassen mit einem leichten Grinsen “Schauen Sie doch einfach in mein CRM“ antworten kann.

In vielen Arbeitsverträgen steht nicht, dass wir im Jahr 100Fahrzeuge verkaufen sollen, sondern dass wir X Kunden kontaktieren bzw. unser Gebiet bearbeiten, den Kundenstamm pflegen sollen. Und jetzt denk doch mal nach… wie kann ich das am besten nachweisen, dass ich meiner im Arbeitsvertrag festgelegten Pflicht der Gebiets- / Kundenbearbeitung nachgekommen bin. Jedenfalls nicht, durch ein leeres CRM ohne Termine…

Das CRM ist also nicht nur eine, wie so oft von Verkäufern gesehen, Kontrollfunktion der GF oder VL – sicherlich ist es das auch, aber wovon gehen die hohen Herren aus wenn Ihr es nicht pflegt? – sondern für mich persönlich viel mehr: Vorbereitung auf einen Termin, Tourenplanung, gezieltes Arbeiten mit dem eigenen Kundenstamm. Heute sagt mir der Kunde, dass er erst in 12 Monaten kaufen wird – kein Problem, ich setzen ihn in 6 Monaten auf Wiedervorlage. Der oben beschrieben “Schutz“ ist für mich ein willkommenes Abfallprodukt.

Typische Sätze zum CRM:

“Ich werde fürs Verkaufen bezahlt – nicht fürs Tippen“

Sicher… Doch ist oftmals ein Fixum im Vertrag geregelt. Und der ist für die Kundenpflege. Das CRM gehört dazu. Dazu vereinfacht es das Verkaufen. Vorbereitung ist alles.

“Ich kenne meine Kunden – da brauche ich mir nichts aufzuschreiben“ 

Klar, jeder kennt seine Kunden. Seine hunderten Kunden, alle aus dem FF. Wirklich? Und kann man bei der Fülle an Terminen, Informationen, BulletIns der Herstellers usw. sich wirklich alles merken. 5 Min Schreibarbeit nach einem Termin und fertig. Während ich im Außendienst unterwegs bin, notiere ich mir Stichpunkte. Oldschool auf Papier. Nachmittags geht´s ins Büro. Um zu protokollieren.

“Wozu noch einen Kalender – wir haben auch Outlook“

Wie ich diesen Satz liebe! Zeigt er doch auch, dass im Unternehmen das CRM gar nicht wirklich vor-gelebt wird. Planung der Kundenkontakte nur über ein System! So ist es nicht nur einfacher, sondern auch für die GF / VL übersichtlicher. 10.10. 9:00 UHR ZAHNARZT das ist ein Termin für den Privaten Outlook Kalender aber ein Kundentermin? Oder tragt Ihr dann den Outlook Termin der Vollständigkeit halber im CRM nach… Ich denke nicht?

Optimal ist natürlich ein System in dem selbst Werkstattbesuche und Rechnungen eingesehen werden können. So wird der Kunde für den Verkäufer transparent, was wiederum zu einer einfacheren Gesprächsplanung führt.

Tja, Freunde an der Front… Das sind nur ein paar meiner Ansichten über CRM-Systeme.